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Competitividad Empresarial
Walther Maratuech Parodi
30 de Junio, 2010 · Comercialización

Cómo mejorar el servicio ?


Aunque es un tema amplio y complejo, trataré de dar respuesta a sus inquietudes. En primer lugar, definir qué es excelencia está sujeto a qué tipo de tarea hagamos y qué objetivos persigamos. Si se trata específicamente de lograr la excelencia en las relaciones con el cliente, una probable respuesta sería la siguiente:

Cómo lograr la excelencia con el cliente.-

  • Conocimiento pleno y absoluto de sus necesidades
  • Permanente auto cuestionamiento de si estoy haciendo las cosas en función de lo que éste espera de mí, o las planteo desde mi perspectiva y supuestas posibilidades y habilidades
  • Conocimiento pleno y absoluto de las acciones de la competencia alrededor de mi cliente ya que éste está permanentemente bombardeado por información de mis competidores para lograr su atención y luego el traslado a sus filas
  • Permanente revisión de sus expectativas alrededor de mi propuesta y permanente cuestionamiento de si esa oferta satisface esas expectativas identificadas
  • Permanente investigación de sus niveles de satisfacción alrededor de mi propuesta para determinar qué grado de impacto estoy teniendo al servirlo. Es decir, no únicamente desde la perspectiva del uso del servicio que le presto, sino de cómo impacta este servicio en su calidad de vida: (ejemplo basado en el negocio telefónico) se siente bien ?, ha mejorado su nivel de comunicación ?, ha logrado resultados notables y de impacto en sus comunicaciones ?, cómo le ha servido estos niveles de calidad de sus comunicaciones para mejorar su calidad de vida ?...etc.
  • Permanente investigación de los niveles de satisfacción de clientes de otras empresas a efectos de determinar los niveles de impacto que éstas tienen con él y ver de qué manera logramos captar la atención de éste

Qué hago para lograrla.-

  • En primer lugar, admito que nunca es suficiente lo que se haga por satisfacer a mi cliente ya que sus demandas cambian de la misma forma en la que él va cambiando su estilo de vida
  • Me preparo en todo cuanto tenga que ver con calidad, gestión y operación de procesos para ser absolutamente verificable cuando me relacione con mi cliente
  • Entendiendo que cuando un cliente se me acerca, lo único que desea son RESPUESTAS. Para esto, descompongo la palabra SERVICIO en SER VICIO. Es decir, si no logro darle respuestas, caeré en una condición de círculo vicioso que no le resuelve nada
  • Si veo las tres primeras letras de la palabra servicio, veré que son: S.E.R. y entenderé que son las iniciales de otras tres palabras muy importantes en el negocio de atenderlo: Sistema Efectivo de Respuestas. Haciendo esta descomposición, veré que lo que REALMENTE sostiene al servicio, son las respuestas
  • Entenderé que las respuestas para que sean válidas tienen que ser ofrecidas en los términos y condiciones que mi cliente espera
  • Jamás antepondré las políticas de la empresa a las necesidades de mi cliente. Cuando haya habido alguna falla en el proceso, me enfocaré en solucionarla y LUEGO averiguaré qué pasó y quién fue el responsable de lo sucedido. La empresa fue formada para atenderlo y servirlo no para compartir con él sus debilidades...a él no le interesan
  • Configuraré mi "cuadro de análisis de la competencia" que representará un resumen de las características de mis principales competidores para saber en qué soy fuerte y en qué tengo que proponer mejorar y no permitir que influyan sobre mi cliente
  • Recordaré permanentemente que la palabra calidad tiene como único significado el de entregar EXACTAMENTE lo que el cliente solicita y de ser posible un valor agregado, pero partiendo de la premisa de que es él quien la define y no yo ni mi empresa
  • Aplicaré un programa de fidelización que mantenga permanentemente interesado a mi cliente en mi empresa y vigilaré que no se desvíe de sus propósitos originales comprendiendo que fidelizar no es lo mismo que "atrapar" clientes
  • Finalmente, recordaré que YO también soy cliente y que así como yo deseo ser atendido con prontitud, amabilidad y calidad, mi cliente también lo desea y porsupuesto lo más importante: el cliente PAGA para que lo atiendan 
Recordemos que ganar un cliente cuesta $ 100 y recuperarlo puede llegar a costar $ 900....piense con el bolsillo cuando piense en sus clientes.
Palabras claves , , , ,
publicado por wmaratuech a las 21:55 · Sin comentarios  ·  Recomendar
 
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Me propuse iniciar este blog con la intención de compartir y recibir información interesante alrededor del tema de la competitividad empresarial.
Los tiempos actuales exigen sin duda, que las empresas conciban formas creativas y prácticas para alcanzar la tan deseada competitividad. Ser competitivo no es un asunto únicamente relacionado con el aspecto financiero como muchos creen...es algo más que una cifra final...es lograr permanecer en el mercado exitosamente.
Gracias por leerme
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