Aunque
es un tema amplio y complejo, trataré de dar respuesta a sus
inquietudes. En primer lugar, definir qué es excelencia está sujeto a
qué tipo de tarea hagamos y qué objetivos persigamos. Si se trata
específicamente de lograr la excelencia en las relaciones con el
cliente, una probable respuesta sería la siguiente:
Cómo lograr la excelencia con el cliente.-
Conocimiento pleno y absoluto de sus necesidades
Permanente
auto cuestionamiento de si estoy haciendo las cosas en función de lo
que éste espera de mí, o las planteo desde mi perspectiva y supuestas
posibilidades y habilidades
Conocimiento pleno y absoluto
de las acciones de la competencia alrededor de mi cliente ya que éste
está permanentemente bombardeado por información de mis competidores
para lograr su atención y luego el traslado a sus filas
Permanente revisión de sus expectativas alrededor de mi propuesta y permanente cuestionamiento de si esa oferta
satisface esas expectativas identificadas
Permanente
investigación de sus niveles de satisfacción alrededor de mi propuesta
para determinar qué grado de impacto estoy teniendo al servirlo. Es
decir, no únicamente desde la perspectiva del uso del servicio que le
presto, sino de cómo impacta este servicio en su calidad de vida: (ejemplo basado en el negocio telefónico) se
siente bien ?, ha mejorado su nivel de comunicación ?, ha logrado
resultados notables y de impacto en sus comunicaciones ?, cómo le ha
servido estos niveles de calidad de sus comunicaciones para mejorar su
calidad de vida ?...etc.
Permanente investigación
de los niveles de satisfacción de clientes de otras empresas a efectos
de determinar los niveles de impacto que éstas tienen con él y ver de
qué manera logramos captar la atención de éste
Qué hago para lograrla.-
En
primer lugar, admito que nunca es suficiente lo que se haga por
satisfacer a mi cliente ya que sus demandas cambian de la misma forma
en la que él va cambiando su estilo de vida
Me preparo en todo
cuanto tenga que ver con calidad, gestión y operación de procesos para
ser absolutamente verificable cuando me relacione con mi cliente
Entendiendo que cuando un cliente se me acerca, lo único que desea son RESPUESTAS. Para esto, descompongo la palabra SERVICIO en SERVICIO. Es decir, si no logro darle respuestas, caeré en una condición de círculo vicioso que no le resuelve nada
Si veo las tres primeras letras de la palabra servicio, veré que son: S.E.R. y entenderé que son las iniciales de otras tres palabras muy importantes en el negocio de atenderlo: Sistema Efectivo de Respuestas. Haciendo esta descomposición, veré que lo que REALMENTE sostiene al servicio, son las respuestas
Entenderé que las respuestas para que sean válidas tienen que ser ofrecidas en los términos y condiciones que mi cliente espera
Jamás antepondré las políticas de la empresa a las necesidades de mi cliente. Cuando haya habido alguna falla en el
proceso, me enfocaré en solucionarla y LUEGO averiguaré
qué pasó y quién fue el responsable de lo sucedido. La empresa fue
formada para atenderlo y servirlo no para compartir con él sus
debilidades...a él no le interesan
Configuraré mi "cuadro de análisis de la competencia"
que representará un resumen de las características de mis principales
competidores para saber en qué soy fuerte y en qué tengo que proponer
mejorar y no permitir que influyan sobre mi cliente
Recordaré permanentemente que la palabra calidad tiene como único significado el de entregar EXACTAMENTE lo que el cliente solicita y de ser posible un valor agregado, pero partiendo de la premisa de que es él quien la define y no yo ni mi
empresa
Aplicaré
un programa de fidelización que mantenga permanentemente interesado a
mi cliente en mi empresa y vigilaré que no se desvíe de sus propósitos
originales comprendiendo que fidelizar no es lo mismo que "atrapar" clientes
Finalmente, recordaré que YO
también soy cliente y que así como yo deseo ser atendido con prontitud,
amabilidad y calidad, mi cliente también lo desea y porsupuesto lo más
importante: el cliente PAGA para que lo atiendan
Recordemos que ganar un cliente cuesta $ 100 y recuperarlo puede llegar a costar $ 900....piense con el bolsillo cuando piense en sus clientes.
Me propuse iniciar este blog con la intención de compartir y recibir información interesante alrededor del tema de la competitividad empresarial. Los tiempos actuales exigen sin duda, que las empresas conciban formas creativas y prácticas para alcanzar la tan deseada competitividad. Ser competitivo no es un asunto únicamente relacionado con el aspecto financiero como muchos creen...es algo más que una cifra final...es lograr permanecer en el mercado exitosamente. Gracias por leerme
